Atšķirība starp galveno darbības rādītāju (KPI) un pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA)

KPI piemērs

Atšķirība starp galveno darbības rādītāju (KPI) un pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA) var šķist diezgan vienkārša; tomēr, kā mēs redzēsim, pastāv pietiekami atšķirības starp abiem, nodrošinot, ka jums ir jāzina pietiekami labi, lai nodrošinātu jūsu organizācijas panākumus.

Darbības pamatrādītājs (KPI)

KPI ir svarīgs rādītājs, ko izmanto uzņēmējdarbībā, lai noteiktu darbības, kas ir būtiskas organizācijas labklājībai un panākumiem. KPI tiek izmantoti, lai pievērstu uzmanību procesiem un uzdevumiem, kurus augstākā vadība ir nolēmusi, ka tie būs vissvarīgākie deklarēto mērķu un uzdevumu sasniegšanā. KPI atšķiras dažādās organizācijās. Kā piemēru var minēt KPI sabiedrībai, kas ir publiska, un tas var būt tās ceturkšņa peļņas pārskats, kas atšķirsies no KPI privātam uzņēmumam, kas varētu būt tās novērtējums starp tās līdzekļu piesaistīšanas loku. KPI var atšķirties arī dažādiem vienas organizācijas darbiniekiem. Piemēram, galvenais izpilddirektors (izpilddirektors) vairāk rūpēsies par peļņu kā par vissvarīgāko KPI, savukārt pārdošanas vadītājs tajā pašā uzņēmumā ieņēmumus varētu uzskatīt par KPI definējošiem faktoriem..

KPI rakstura dēļ tos bieži izmanto, lai noteiktu abstrakta rakstura mērķus, piemēram, klientu pieredzi vai vaicājuma biļešu apgrozījuma laiku. Attiecīgo KPI identificēšana ir izaicinoša. Organizācijai piemērotu KPI noteikšana lielākoties ir atkarīga no organizācijas spējas izmērīt metriku. Parasti vadība apkopos nepieciešamos uzdevumus un noteiks definētās metrikas korelācijas un cēloņsakarības. Lai arī galu galā viņiem ir jārīkojas ar atbilstošajiem KPI reālās pasaules scenārijos un jāievēro reakcija un uzvedība, ko mudina KPI.

Apzinātie un izpildītie KPI ir pastāvīgi jāatjaunina ar rādītājiem, nodrošinot, ka rādītāji cits citu stiprina un neizraisa nelietderīgas darbības vai mazina koncentrēšanos no citām prioritātēm. Papildus tam, ka visi KPI ir viegli kvantificējami un skaidri izmērāmi, tie ir skaidri jāpaziņo un labi jādefinē darbiniekiem vienkāršā, viegli saprotamā veidā. Katra darbinieku KPI jāietver piemērojamais nākamā līmeņa pārvaldības KPI kopsavilkums. Tas nodrošina, ka visi darbinieki virzās uz to pašu mērķi.

Daudzas organizācijas ierobežo KPI darbības jomu ar nelielām taustāmām kopām, kas novērtē darbinieku sniegumu organizācijā. Tas ir tāpēc, ka vairāku konfliktējošu KPI iegūšana var novirzīt darbinieka uzmanību uz to, kur netiek ņemta vērā svarīgā metrika.

Lai palīdzētu novērst šo izplatīto praksi, būtu ieteicams:

1. Izveidojiet īpašus 3–5 KPI darbinieka lomai vai uzņēmuma vertikālei.

2. Ieviesiet automātiskos rīkus, lai apkopotu un iesniegtu datus pārvaldībai, izmantojot rezultātu karti, veiktspējas lapu vai informācijas paneli.

3. Pārbaudiet biznesa vertikāles progresu, lai noteiktu darbinieku sniegumu un pārliecinieties, vai viņi virzās tajā pašā virzienā, kurā organizācija.

4. Bieži pārbaudiet KPI efektivitāti.

5. Krāsa un pielāgo pēc vajadzības.

SLA piemērs

Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)

SLA ir juridisks dokuments starp jebkura pakalpojuma sniedzēju un tā klientiem, kas var būt vērsts gan ārēji, gan iekšēji. Tas ir nolīgums, kas dokumentē noteiktu pakalpojumu kopumu, ko pakalpojumu sniedzējs piedāvās, un izklāsta izpildes standartus, kas jāizpilda saskaņā ar juridiskajām saistībām.

SLA dažādos veidos nodrošina gan pakalpojumu sniedzēja, gan klienta vēlmes attiecībā uz kvalitāti un veiktspēju.

Daži rādītāji, kas atrodami SLA, ir:

Laiks un pieejamība - Procentuālā daļa no kopējā rēķina saņemšanas laika, kad pakalpojumiem būs jābūt pieejamiem. Izmērāmi un specifiski etaloni, kas saista faktisko sniegumu ar paredzamajiem etaloniem, kas jāsalīdzina iepriekš noteiktā laika periodā.

Reakcijas laiks - Termiņi paziņošanai visām attiecīgajām ieinteresētajām personām savlaicīgi pirms visām tīkla izmaiņām, kas varētu ietekmēt klientus.

Tā kā klientam vai organizācijai var sniegt daudz dažādu pakalpojumu. Līdzīgi SLA var būt specifiska pieejamībai, veiktspējai un vēlmēm un dažādiem parametriem dažādiem klientiem atkarībā no viņu vajadzībām. Daži piemēri ir servera iepriekš definēts darbības laiks, iekšējie tīkli un komponenti infrastruktūras, piemēram, nepārtrauktas barošanas, nodrošināšanai.

Turklāt, nosakot izpildes rādītājus, SLA var būt arī ārkārtas apstākļi dīkstāves novēršanai un pienācīga dokumentācija, lai atlīdzinātu klientiem līguma pārkāpuma gadījumā. Parasti pakalpojumu kredīti ir izplatīts risinājums. Šeit pakalpojumu sniedzējs klientam piedāvā kredītus pēc aprēķina, kas jau norādīts SLA. Pakalpojumu sniedzēji var piedāvāt kredītus atbilstoši laikam, kad tas ir pārsniedzis SLA izpildes garantiju. Pretēji tam, ja pakalpojumu sniedzējs pārsniegtu SLA noteikumus un pārsniegtu līgumu, pārsniedzot līgumu, radot ievērojamu labumu saviem klientiem, SLA var ietvert izmaksas un atlīdzības, kas ir proporcionālas sniegtā darba apjomam un veidam. pārsniegts.

SLA ir iekļauta arī informācija par neparedzētiem gadījumiem. Šajās situācijās SLA garantē un palīdz izpildīt sankcijas, ja tiek pārkāpti līguma noteikumi. Dokumentā var būt notikumi, sākot no terora aktiem līdz dabas katastrofām. To sauc par nepārvaramas varas klauzulu, kas ir līdzeklis, lai atvieglotu nodarīto pusi no notikumiem, kas nav tās pakļautībā.

Kam vajadzīga SLA?

Tiek uzskatīts, ka SLA ir radusies līdz ar informācijas tehnoloģiju uzplaukumu pēdējā pusgadsimta laikā. Tīkla pakalpojumu sniedzēji bija pirmie, kas ieviesa SLA, taču tie ir plaši izplatīti IT un ITeS jomās. Korporatīvie IT uzņēmumi, kuriem ir galvenā loma IT pakalpojumu pārvaldībā (ITSM), vienojas par SLA ar citiem tās pašas organizācijas departamentiem. Iekšējais pakalpojumu sniedzējs izveido SLA, nodrošinot, ka tā sniegtie pakalpojumi tiek aprēķināti, izmērīti un salīdzināti ar pārdevējiem ārpus organizācijas. Tādējādi palīdzot organizācijai gūt maksimālu labumu no saviem resursiem.

SLA ir svarīga jebkuras organizācijas sastāvdaļa, kuras mērķis ir pārvaldīt klientu vēlmes un palīdzēt noteikt gadījumus, ja neizdodas, ja viņi nebūtu atbildīgi par dīkstāvi vai jautājumiem, kas saistīti ar sniegumu. Turklāt klienti var gūt labumu no šiem līgumiem, jo ​​pakalpojuma īpašību apraksts ir viegli salīdzināms ar citu pārdevēju SLA..

SLA jābūt vienam no diviem kritiskiem līgumiem, kas pakalpojumu sniedzējam ir jāuzstāj ar saviem klientiem. Daudzi pakalpojumu sniedzēji noslēdz galveno pakalpojumu līgumu, lai izklāstītu vispārējos darba nosacījumus. Bieži vien SLA tiek izmantota kā vienkārša atsauce ar pakalpojumu sniedzēja galveno pakalpojumu līgumu. Ja salīdzinātu nolīgumus pēc tā nozīmīguma, SLA ir daudz svarīgāks attiecībā uz sniegtajiem pakalpojumiem, kā arī metrika, ko izmanto to izpildes novērtēšanai..

Atšķirība starp abiem.

SLA:

SLA parasti ir līgums, kas papildina pakalpojumu, kas tiek sniegts laika gaitā. Šis līgums parasti izklāsta īpašus pamata rādītājus un cerības, kas pakalpojumu sniedzējam ir jāpanāk, lai viņš paliktu par piegādātāju vai pārdevēju. Par SLA noteikumu neievērošanu no abām pusēm parasti tiek uzlikti naudas sodi vai pat līguma atcelšana.

KPI:

KPI ir reāls rādītājs, kuru organizācija ir definējusi kā kritisku savas uzņēmējdarbības veselības un veiksmes rādītāju. Parasti šie darbības mērķi atkārtojas, bieži strādājot pie stratēģiska mērķa sasniegšanas (piemēram: piegādes termiņu izsekošana klientu apmierinātības uzlabošanai).

SLA bieži ir KPI daļa, bet rets ir rets.

Piemēri:

SLA metrika - Vaicājuma reakcijas laiks, vaicājuma izšķirtspējas laiks, noteikto termiņu ievērošana utt.

KPI metrika - Vidējais reakcijas laiks, apkalpošanas dienesta slodze, ienākošās biļetes apjoms utt.

Secinājums:

Lielākoties pieņemtajos gadījumos SLA parasti ir rādītāji, par kuriem ir panākta vienošanās un kurus atzīst visā nozarē, un tie būs saistīti ar “paraugprakses” izveidi to atbalstam. Parasti SaaS piegādā 99,9% uptime uzņēmuma līmenī. Tas ir iespējams, pateicoties klienta uzstājībai un cerībām, ka tā ir pakalpojuma minimālā bāze.

Tomēr KPI cenšas būt diezgan specifiski katrai organizācijai. Protams, būtu daži izplatītāki augstāka līmeņa rādītāji. Izplatīts piemērs ir biznesa attīstības iespējas kā KPI dažādos uz mārketingu orientētās organizācijas līmeņos. Lai gan parasti KPI, kurus ir svarīgi uzraudzīt, ir unikāli vai vismaz nav ierasti. Diezgan bieži KPI ir ļoti atšķirīgi darbiniekiem tajā pašā biznesa vertikālē. Regulārai un savlaicīgai atgriezeniskajai saitei ir ne tikai liela nozīme KPI izsekošanā, bet tā palīdz skaidri formulēt, ko organizācija sagaida no saviem darbiniekiem. Biežāk nekā nē, organizācija izseko tikai 1-2 KPI, lai uzzinātu, ka tiek ignorēta cita metrika, kas varētu būt kritiskāka tās mērķiem.

SLA ir par nepieciešamajiem un saskaņotajiem klientu apkalpošanas noteikumiem. No otras puses, KPI ir nepieciešamā darbības efektivitāte un to saskaņošana ar organizācijas mērķiem. Ir svarīgi izmērīt gan SLA atbilstību, gan KPI, lai veicinātu klientu noturēšanu un izcilu pakalpojumu kvalitāti.