Atšķirība starp klienta vērtību un klienta apmierinātību

Klienta vērtība pret klienta apmierinātību
 

Lai gan klienta vērtība un klientu apmierinātība izklausās līdzīgi, starp tām pastāv dažas atšķirības. Klienta vērtība un klientu apmierinātība rodas no tā paša klienta prieka pamatkoncepcijas. Tomēr abus tos izmanto, lai identificētu dažādus klientu pieredzes, klientu uztveres un pirkšanas uzvedības parametrus. Tātad starp tām pastāv dažas acīmredzamas atšķirības. Bet tos vienkārši pamanot ir grūti pamanīt. Abas koncepcijas ir svarīgas visām organizācijām, un tām jākoncentrējas uz izcilību uzņēmējdarbībā. Izcilās klientu vērtības un klientu apmierinātības priekšrocības ir klientu lojalitāte, klientu noturēšana, augsta klienta mūža vērtība, tirgus vadība un nemateriālā vērtība. Abi jēdzieni ir subjektīvi, jo tiem ir tendence atšķirties no cilvēka uz cilvēku.

Kāda ir klienta vērtība?

Vērtība ir viens no ļoti nepareizi izmantotajiem jēdzieniem, kas izriet no neskaidrības un skaidrības trūkuma, kā minēts Gummerus. Dažādi autori ir izskaidrojuši klienta vērtību dažādos režīmos. Tāpēc ir svarīgi pareizi klasificēt klientu vērtību. No teorētiskā pamata vērtība ir kopējais uztvertais ieguvums, kas pārsniedz kopējās uztvertās izmaksas. Klienti novērtē kompromisu starp ieguvumiem un cenu, ko viņi maksā par šiem labumiem. Klienta vērtību var parādīt kā vienādojumu, kā norādīts zemāk:

Klienta vērtība = Kopējie klienta ieguvumi - kopējās klienta izmaksas

Ieguvumi var būt produktu kvalitāte, pēcpārdošanas pakalpojumi, garantija, remonta izmaksas, bezmaksas piegāde, draudzīgums klientam utt. Kopējās klientu izmaksas nav tikai cenas ziņā, tās var ietvert patērēto laiku, enerģijas tērēšanu, riskus, emocionālo stresu, uc Galvenie atribūti, kas veicina klienta vērtības noteikšanu, ir produktu standartu atbilstība, produktu izvēle, cena, zīmols, pievienotās vērtības pakalpojumi, attiecības un pieredze.

Pirms izlemt par pirkumu, klienti novērtē savu uztverto zīmola vērtību ar citiem tirgū pieejamajiem zīmoliem. Viņi nopirks produktu / pakalpojumu, kura salīdzinošā vērtība ir augstāka. Tātad organizācijai visos aspektos ir jāpārspēj savs konkurents, lai tā būtu veiksmes stāsts tirgū. Ieguvumi no augstākas klientu vērtības organizācijai ir priecīgi klienti, apmierināti darbinieki, palielināta tirgus daļa, konkurenta priekšrocības un uzlabots zīmola tēls. Klienti pirms pirkuma aprēķina vērtību, jo tas viņiem palīdz izdarīt labāko pieejamo izvēli tirgū. Tātad, klienta vērtība ir aktīva.

Klienta vērtības metrikas novērtēšana palīdz organizācijai plānot produktu ar lielākām priekšrocībām nekā konkurenti ar cenu, kuru klients vēlas maksāt. Attiecīgajiem klientu segmentiem var piedāvāt īpašus vērtības piedāvājumus.

Atsauksmes par klientu apmierinātību

Kas ir klientu apmierinātība??

Klientu apmierinātība var vadīt organizāciju uz izcilību savukārt neapmierinātība to var izspiest no uzņēmējdarbības. Tam ir tāda unikalitāte. Klientu apmierinātību var klasificēt kā atbilstība starp klienta cerībām uz produktu un produkta faktisko veiktspēju. Emocionālās ir klientu cerības un tas, kā viņi saprot faktisko produkta darbību. Apmierinātību izjūt indivīds, un viņš par to nedomā. Tātad tas atšķiras starp cilvēkiem un ir ļoti sarežģīti izteikt skaitļos.

Klientu vēlmes var ietekmēt līdzšinējā patēriņa pieredze, draugu ieteikumi, pārdevēja solījumi un informācija par konkurentiem. Pēc klienta domām, pienācīgu novērtēšanu var veikt tikai pieredzot produktu vai pakalpojumu. Tātad klientu apmierinātība ir parādība pēc pirkuma. Tātad, tā ir reaģējoša reakcija. Apmierinātību var izmērīt, tikai salīdzinot cerības pirms pirkuma un pieredzi pēc pirkuma. Ja produkta pieredze atbilst uztvertajai vērtībai, tas ir gandarījums. Ja nē, tā ir neapmierinātība. Tātad klienta vērtība mainās kā klienta apmierinātība, tiklīdz klients piedzīvo piedāvājumu. Tomēr klientu cerības ne vienmēr var saukt par klienta vērtību. Reizēm klientiem var būt lielākas cerības nekā tas, ko faktiski var sniegt.

Kāda ir atšķirība starp klienta vērtību un klienta apmierinātību?

Klientu vērtība un klientu apmierinātība ir klasificēta un apspriestas to līdzības. Tagad mēs atšķirsim divus jēdzienus.

• Pirms pirkuma vai pēc pirkuma:

• Klienta vērtība ir proaktīva sastāvdaļa, kas atspoguļo atšķirību starp klientu ieguvumiem un klientu izmaksām pirms pirkuma (pirms pirkuma).

• Klientu apmierinātība ir reaģējoša sastāvdaļa, kas atspoguļo atšķirību starp produktu vai pakalpojumu pieredzi un cerībām (pēc pirkuma)..

• Konkurentu salīdzinājums:

• Klienta vērtība ir relatīvs jēdziens, kurā klienti salīdzina piedāvājumu ar konkurentu piedāvājumu, izlemjot, kuri produkti piedāvā vairāk priekšrocību ar mazākām izmaksām. Izlemšana par vērtību ir pārdomāts process no klienta viedokļa.

• Klientu apmierinātība ir emocionāla koncepcija, kur tā ir jūtama. Apmierinātība nevar būt vērsta uz konkurentiem. Tas ir tāpēc, ka klients izvēlas vislabāko no partijas, veicot analīzi pirms pirkuma veikšanas. Tātad, ja tas neatbilst viņu cerībām, viņi nemeklēs mazāk novērtētus konkurentu produktus.

• Aprēķins:

• Klienta vērtībai ir vienkāršs vienādojums, kā izmaksas atskaitīt no priekšrocībām. Tas ir racionāls, un to var izskaidrot naudas izteiksmē.

• Klientu cerībām ir sarežģīts vienādojums, kā faktiskās darbības rādītājus atņemt no cerībām. Šos elementus ir grūti noteikt. Turklāt tas ir emocionāls. Tāpēc to var izskaidrot tikai no kvalitatīvā viedokļa.

Termini klienta vērtība un klientu apmierinātība ir savstarpēji saistīti un izsaka klienta nozīmi organizācijā. Izpratne par atšķirībām būs noderīga, lai pareizi ieviestu šīs biznesa izcilības teorētiskās koncepcijas.

Atsauces:

1. Kotlers, T un Kellers K. (2012). Mārketinga vadība. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Vērtību radīšanas procesi un to rezultāti mārketinga teorijā: svešinieki vai māsas ?. Mārketinga teorija - Sage publikācijas. Vol. 13. panta 1. punkts, 19. - 46. lpp.
3. Andersons, J. C., Naruss, J. A un Rossums, W, V. (2006). Klientu vērtības priekšlikumi biznesa tirgos. Hārvarda biznesa pārskats. Marts, 90. - 99. lpp.

Attēli pieklājīgi:

1. WilliamTeutoburger atsauksmes par klientu apmierinātību (CC BY-SA 3.0)