Atšķirība starp klientu gaidām un klientu uztveri

Galvenā atšķirība - klientu cerības pret klienta uztveri
 

galvenā atšķirība starp klientu cerībām un klientu uztveri slēpjas klienta vēlmes un domāšana; Klienta cerības ir pieņēmums, pieņemot lēmumu par pirkumu, turpretī klientu uztvere ir kolektīvas informācijas interpretācija pēc pirkuma. Abas koncepcijas ir svarīgas, sniedzot klientam labāku piedāvājumu un padarot viņu apmierinātu. Mainīgie mainīgie, kas apstiprina klientu apmierinātību, ir cerības un sniegums. Plaisa starp abiem mainīgajiem lielumiem izlemj, vai klients ir apmierināts vai sarūgtināts. Šī atšķirība ir zināma kā klientu atšķirība (Parasuraman, et al, 1985). Izrāde ved uz uztveri. Tāpēc gan klientu cerības, gan klientu uztvere ir ļoti svarīgi jēdzieni klientu apkalpošanas un mārketinga jomā. Ja produkta veiktspēja pārsniedz klienta cerības, klients ir apmierināts un to var viegli noturēt. Lai to izdarītu, sevišķi svarīgas ir zināšanas par klientu vēlmēm un organizatoriskajiem resursiem.

Kas ir klientu cerības?

Klientu cerības var definēt kā “klientu pieņēmumu par viņa / viņas vajadzību apmierināšanu ar viņa rīcībā esošajiem resursiem”. Vienkārši izsakoties, klienta cerības ir tas, ko klients sagaida no preces vai pakalpojuma. To var ietekmēt kultūras fons, demogrāfiskie faktori, reklāma, ģimenes dzīvesveids, personība, uzskati, pārskati un līdzīgu produktu pieredze. Šie ietekmējošie faktori palīdz klientam novērtēt produkta vai pakalpojuma kvalitāti, vērtību un spēju apmierināt vajadzību.

Klientu cerības var būt klasificēts divās daļās kategorijas, kas balstītas uz produkta vai pakalpojuma atribūtu, īpašību un ieguvumu veiktspējas centieniem. Tās sauc par skaidru un netiešu cerību. Skaidra cerība to izteicis klients, un tas parasti attiecas uz produkta darbību, piemēram, porciju skaitu pudelē, bezmaksas apkopes periodu, elektroenerģijas patēriņu stundā utt. Tie ir precīzi noteikti veiktspējas standarti, un tos jau var skaidri pieminēt iepakojumā vai tehniskajos datos loksnes. netiešas cerības ir grūts, un vairums organizāciju to neatrisina, kā rezultātā klienti ir slikti apmierināti. Netiešas cerības ir lietas, kuras klients uzskata par acīmredzamām un domā, ka pārdevējs to zina. Bet tie ir neizteikti klienta pieņēmumi. Piemēram, klients vēlas, lai pārdevējs atcerētos savus iepriekšējos pasūtījumus, vai arī viņi sagaida, ka viņiem tiks piešķirta prioritāte, jo tie ir pastāvīgie klienti. Ja netiešās cerības tiek ignorētas, klients to uztver kā skaidru cerību. Viņi pieņem, ka pārdevējs jau no paša sākuma zināja netiešās cerības, bet neapmeklēja to.

Klientu vēlmes tika atdalītas ar pētījumu, ko veica Parasuraman et al (1985). Pētījumos tika runāts tikai par pakalpojumu līmeņa kvalitāti. Bet tikai daži no viņu atklājumiem bija svarīgi, un tos var izmantot gan ražojumam, gan pakalpojumam. Viņi norādīja, ka klienti pirms iegādes ir iepriekš noteiktas cerības. Tas ietekmē pirkšanas lēmumu. Turklāt tiek uzskatīts, ka klientu cerībām ir divi līmeņi. Viens ir vēlamais līmenis, bet otrs ir pietiekams. Vēlamais līmenis ir priekšrocības, kuras klients cer iegūt, un pietiekams līmenis ir pieņemams pakalpojums vai ieguvums. Visbeidzot, viņu pētījumi parādīja, ka pārdevēja solījumiem nevajadzētu būt nereāliem. Nepietiekams solījums ir labāks, turpretī ir liela varbūtība pārsniegt klientu cerības.

Lai gūtu panākumus tirgū, uzņēmējiem vienmēr jāpievērš īpaša uzmanība cerību noteikšanai, attaisnošanai un cerību atjaunošanai.

Kāda ir klienta uztvere?

Klientu uztvere ir klientu pieredze, izmantojot patērēšanu un mijiedarbību ar pārdevēju. Klientu uztvere ir subjektīva un var atšķirties no cilvēka uz cilvēku. Uztvere ir rezultāts klienta individuālam produkta vai pakalpojuma kvalitātes novērtējumam, pamatojoties uz patēriņu un mijiedarbību ar pārdevēju.

Uztvere var atšķirties no tā, ko pārdevējs bija iecerējis pamudināt. Šī novirzes iespējamība ir lielākais izaicinājums tirgotājam, jo ​​klienta uztveri ir ļoti grūti paredzēt un pārvaldīt. Ja organizācija nespēj piesaistīt klienta uzmanību vai labvēlīgu atbildi, tā var būt organizācijas katastrofa. Lielais skaits iespēju tirgū un piekļuve informācijai no klienta viedokļa padara tirgotājiem sarežģītākas lietas.

Klientu uztvere nav statiska; tas ir dinamisks. Tātad, klienta uztvere ir saistīta ar pašreizējo klienta domāšanu. Nākotnē uztvere var mainīties no labvēlīgas uz nelabvēlīgu situāciju vai gluži pretēji. Sākotnēji uztvere būs vērtējama, racionāla un balstīta uz faktiem. Bet, kad attiecības starp pārdevēju un pircēju aug, tās pamatā var būt emocionāli faktori. Turklāt konkurenta darbības, pircēja apstākļi un pirktspēja arī var ietekmēt uztveri.

Klienta uztveres novērtēšana ir grūts uzdevums, taču tas ir būtisks uzdevums organizācijai apskatīt savu piedāvājumu no klienta viedokļa. Tirgus izpēte un apsekojumi ir labākie mērīšanas rīki. Organizācijai ir jāpārvar plaisa starp klientu cerībām un uztveri, lai pārvaldītu klientu uztveri. Pēc uztveres noteikšanas viņi var mēģināt novērst klientu atšķirības.

Kāda ir atšķirība starp klientu gaidām un klientu uztveri?

Tā kā mēs esam sapratuši klientu cerību un klienta uztveres jēdzienus, atšķirsim abus jēdzienus.

Definīcija:

Klientu cerības: Klienta cerības var definēt kā klienta pieņēmumu par viņa / viņas pieredzes izpildi vajadzības apmierināšanai ar viņa rīcībā esošajiem resursiem.

Klientu uztvere: Klienta uztvere ir individuāla klienta mentāla interpretācija par savākto informāciju un preces vai pakalpojuma patēriņu.

Pirms pirkuma vai pēc pirkuma:

Klientu cerības: Klienta cerības ir pieņēmums, pieņemot lēmumu par pirkumu. (Posms pirms pirkuma).

Klientu uztvere: Klienta uztvere ir kolektīvas informācijas interpretācija pēc pirkuma (pēc pirkuma posms).

Laika skala:

Klientu cerības: Klienta cerības ir pieredzes paredzēšana. Tā ir uz nākotni vērsta koncepcija

Klientu uztvere: Klientu uztvere ir pieredzes pārskats. Tā ir uz pagātni orientēta koncepcija.

Ietekmētāji:

Klientu cerības: Klientu vēlmes ietekmē kultūras fons, demogrāfiskie faktori, reklāma, ģimenes dzīvesveids, personība, uzskati, atsauksmes un līdzīgu produktu pieredze.

Klientu uztvere: Klienta uztvere ir rezultāts klienta individuālam produkta vai pakalpojuma kvalitātes novērtējumam, pamatojoties uz patēriņu un mijiedarbību ar pārdevēju.

Mērīšanas mērķauditorija:

Klientu cerības: Klientu vēlmes var izmērīt, veicot aptaujas un veicot tirgus izpēti potenciālo klientu vidū, kuri ir segmentēti mērķauditorijas produkti vai pakalpojumi, ko piedāvā organizācija.

Klientu uztvere: Klientu uztveri var izmērīt, izmantojot aptaujas un tirgus izpēti starp patērētājiem, kuri vismaz vienu reizi ir izmēģinājuši produktu vai pakalpojumu.

Svarīgs klientu cerību un klientu uztveres aspekts ir plaisa starp tām, ko sauc par klientu plaisu. Organizācijām ir smagi jācenšas panākt, lai atšķirības būtu pēc iespējas mazākas, lai gūtu panākumus savā tirdzniecībā.

Atsauce:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. un Berijs, L. L. (1985), Pakalpojumu kvalitātes konceptuālais modelis un tā nozīme, Mārketinga žurnāls, Vol. 49 (kritums), 41. – 50.

Attēla pieklājība: Pixbay